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Carta de Trato Digno

Carta de Trato Digno
14/01/2020

Estimados Ciudadanos

Para Positiva Compañía de Seguros S.A., es grato ratificar nuestro compromiso de brindar, vigilar y asegurar que el trato a todos nuestros usuarios sea equitativo, respetuoso, sin distinción alguna, considerado y diligente,



así como el propósito de establecer una interacción directa con la ciudadanía y garantizarles a los ciudadanos un servicio con calidad y oportunidad a través de los diferentes canales de atención. Le invitamos a conocer los derechos y deberes.

I. DERECHOS DEL CIUDADANO


  1. Ser tratado con respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana, sin ninguna discriminación, así como recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general, de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta.
  2. Presentar peticiones respetuosas de manera verbal, escrita o por cualquier medio tecnológico o electrónico sin necesidad de apoderado.
  3. Obtener información y orientación actualizada, clara, veraz y verificable, sobre las características de los productos o servicios, los requisitos que las normas exijan, haciendo uso de los diferentes canales de comunicación de Positiva, incluidos los medios tecnológicos y electrónicos: www.positiva.gov.co.
  4. Recibir la asesoría necesaria para tomar decisiones conscientes en el caso que el ciudadano solicite. En el mismo sentido, obtener productos y servicios con estándares de oportunidad, seguridad y calidad.
  5.  Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones, conforme a los plazos establecidos por la Constitución Política o la ley.
  6. Conocer el estado de cualquier actuación o trámite, a menos que exista reserva legal, si no hay reserva legal, podrá obtener información de registros y archivos publicados de acuerdo con los términos expuestos por la Constitución y las leyes, obteniendo copias de los respectivos documentos requeridos, los cuales serán pagados por su cuenta.
  7.  Aportar documentos y formular testimonios u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa de la cual tenga interés, para que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir, así mismo, el derecho a ser informado sobre el resultado correspondiente.
  8.  Exigir la confidencialidad de la información.
  9.  Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.
  10.  Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y las leyes.

II. DEBERES DEL CIUDADANO


  1. Cumplir la Constitución Política y las leyes.
  2. Actuar de acuerdo con el principio de la buena fe, dar testimonios verídicos y entregar documentos verdaderos; absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias o amenazantes, entre otras conductas.
  3. Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
  4. Conservar un trato respetuoso con los servidores públicos.
  5. Respetar las filas y/o turnos asignados en los puntos de atención, no exigir trato preferencial para suplir intereses particulares, independientemente de la condición social, política y humana. Se debe preservar la igualdad y el bien general.
  6. Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados para el servicio, comodidad y bienestar.
  7. Leer, revisar e informarse adecuadamente sobre: los términos y condiciones sobre la afiliación, las condiciones del Sistema General de Riesgos Laborales, derechos y obligaciones, trámites y servicios, los clausulados de los Seguros de Vida y los Beneficios Económicos Periódicos (BEPS).
  8. Aprovechar los mecanismos de información y de capacitación para conocer el funcionamiento del Sistema General de Riesgos Laborales.
  9. Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que brinda Positiva sobre el manejo de productos y servicios.
  10. Suministrar información veraz, suficiente, clara y oportuna a Positiva para el debido cumplimiento de sus deberes, así como para la actualización de los datos y/o novedades del núcleo familiar.
  11. Mantener actualizada su información personal relacionada con el domicilio y demás datos que se consideran indispensables para mantener una comunicación permanente con Positiva.
  12. Contribuir con la seguridad de la información suministrada por la entidad.

III. CANALES DE ATENCIÓN


Positiva Compañía de Seguros S.A., cuenta con diferentes canales de comunicación y de atención en el territorio colombiano, los cuales permiten a los ciudadanos y demás grupos de interés acceder a información, orientación y trámites a través de:
 
  1.  Canal Telefónico: Positiva dispone de la línea de atención telefónica gratuita nacional 01 8000 111 170 y línea fija en Bogotá 330 7000, las 24 horas los 365 días del año, para atender solicitudes, acceder a información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de Positiva.
  2. Canal Presencial: Se realiza atención presencial a través de los Puntos de Atención Nacional, donde accede a los trámites y servicios, así como atención por escrito, mediante la cual el ciudadano puede interponer una petición, queja y/o reclamo.
  3. Para consultar la ubicación y horario de los puntos de atención, invitamos a ingresar en la página www.positiva.gov.co, enlace Puntos de Atención.
  4. Página Web: Le invitamos a ingresar a nuestro sitio web www.positiva.gov.co, donde encontrará información de la Compañía, podrá consultar y acceder a los productos y servicios en los ramos de Riesgos Laborales y Seguros de Vida, información de interés del consumidor y educación financiera.
El portal se encuentra activo las 24 horas, no obstante, su consulta y/o petición, se gestionará dentro de los días hábiles. Adicional puede enviar sus solicitudes o inquietudes al correo servicioalcliente@positiva.gov.co
Nuestros Clientes en situación de discapacidad visual podrán descargar a través del link ConVertic, donde podrá acceder al Centro de Relevo.

TENER EN CUENTA:


Las peticiones y requerimientos se pueden realizar a través de los diferentes canales de atención o cualquier otro medio idóneo aprobado por Positiva.
Los trámites y servicios de Positiva son gratuitos y no requieren de intermediarios.

Al radicar un Derecho de Petición debe contener:
  • Nombres y Apellidos completos del solicitante, el número y tipo de documento de identidad.
  • Datos de contacto como dirección, teléfono, ciudad, departamento de residencia y si dispone de correo electrónico, enunciarlo.
  • Objeta de la petición, escrita de manera clara y concreta.
  • Descripción de las razones en las que se apoya la solicitud.
  • Relación de documentos que acompaña la petición los cuales deben estar completos al momento de la radicación.
  • Firma del peticionario, cuando sea necesario (salvo que no sepa firmar se acepta huella).