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Defensor del Consumidor

Atención al ciudadano
Defensor del Consumidor
21/01/2020

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los Consumidores Financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas interpuestas por los clientes y usuarios, que estos le presenten relativas a un posible incumplimiento por parte de la entidad vigilada, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de estos.

Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad dentro del marco de su competencia, previa solicitud del consumidor financiero de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

Efectuar recomendaciones a la Compañía, relacionadas con los servicios, productos y la atención al consumidor financiero, sobre eventos, que a su juicio puedan mejorar y facilitar las relaciones entre el Consumidor y la Entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en desarrollo de las actividades de la entidad.

Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

En Positiva Compañía de Seguros el Defensor del Consumidor Financiero principal es la Dra. Ana María Giraldo Rincón, Defensor Suplente – Dr. Pablo Valencia Agudo.

¿Cómo presentar una Queja o Reclamo a través del Defensor?

 La queja o reclamo debe presentarse por escrito, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección, teléfono de contacto, dirección de correo electrónico (si dispone de esta) y la descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda; en caso de contar con soportes anexar copia de estos a través de los siguientes medios:
Correo Electrónico: defensordelcliente@positiva.gov.co
Línea de Atención en Bogotá 610 8161 ó 610 8164.
En la sede del Defensor del Consumidor Financiero ubicada en la ciudad de Bogotá en la Carrera 11a # 96 - 51 Oficina 206.
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.

¿Qué situaciones puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?

 Cuando el consumidor considere que Positiva Compañía de Seguros
Cuando sus derechos han sido vulnerados ya sea por la no adecuada prestación del servicio o por la no prestación de estos.
Incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que se ofrecen y/o prestan.

¿Qué situaciones NO puede reclamar ante el Defensor del Consumidor Financiero?

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con los productos y servicios que presta Positiva Compañía de Seguros S.A.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven condición de accionista de Positiva Compañía de Seguros
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como la indemnización o sumas aseguradas en los contratos de seguros, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Notas para tener en cuenta

Si después de iniciado el trámite de la queja, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de alguna causal de incompetencia, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión.
La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite de esta en este caso.
La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite antes del pronunciamiento final del Defensor.
La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.