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Sistema de Atención al Consumidor
Política de Atención y Servicio al Ciudadano
22/10/2021

Para Positiva Compañía de Seguros, es una prioridad el cumplimiento de las normas legales y el establecimiento de disposiciones internas que procuren la debida atención, servicio y protección de nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general, que propicien un ambiente de atención y respeto. ​​​​​​​

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Políticas Generales

Procurar la debida atención a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general, como pilar de responsabilidad institucional en la protección y servicio que les brindemos.
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​​​​​​​Propiciar un ambiente de atención y respeto por nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.


Disponer de los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para la adecuada prestación de los servicios.

Responder con oportunidad y efectividad las peticiones, quejas y reclamos que interpongan nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

Propender por una cultura del servicio fundamentada en el respeto, el adecuado suministro de la información y la debida atención a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general, desde nuestros valores corporativos.

Permitir la prevención y resolución de conflictos de interés entre nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

Mantener informados a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general de los cambios y novedades que se presenten en los servicios.

Capacitar a los funcionarios de Positiva, en los productos y servicios de la compañía, para que se brinde información clara, completa, oportuna y veraz a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

Facilitar los canales de comunicación para brindar información, orientar y direccionar en caso de Accidente de Trabajo para la atención médica a nuestros Afiliados, Asegurados, Tomadores de Pólizas y Ciudadanos en general.

Disponer de medios de comunicación presencial, telefónico y virtual, para interponer peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición y sugerencias ante la entidad.

Gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Derechos de Petición (Derecho de Petición Verbal y Escrito) Sugerencias, PQR Express, Redes Sociales y PQR Anónimo en un tiempo máximo de diez (10) días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de esta.

Política para la Atención a las Personas en Situación de Discapacidad

Asegurar que, las disposiciones de accesibilidad física (rampas, puertas, vías de ingreso y salida, señales, sillas, servicios higiénicos para personas con discapacidad) se cumplan, y que no se vean obstaculizadas por objetos ajenos.

1. Ingreso de la Persona con Discapacidad

  • Generar Turno de Atención preferencial.
  • Establecer comunicación con el acompañante o persona encargada de su cuidado después de haber saludado a la persona con discapacidad y haber identificado que no se puede dialogar de forma fluida con él o ella.
  • Consultar si necesita ayuda y, en caso de aceptarla, preguntar cómo se debe brindar ésta. Podría no requerirla si ha desarrollado sus propias habilidades para actuar de forma independiente.

2. Forma de establecer contacto con la persona con discapacidad

  • Identificarse antes de empezar cualquier diálogo, brindarle información de la oficina donde se encuentra y preguntarle sobre el servicio que le prestará.
  • Intentar establecer una relación de comunicación y empatía con la persona con discapacidad, generando un clima de respeto y confianza.
  • Apoyarse en el o la acompañante si no se logra establecer una relación de comunicación
  • ​​​Utilizar un lenguaje sencillo, usando sinónimos de fácil comprensión si no nos hemos hecho entender o repetir la frase
  • Mantener una distancia física no invasiva y realizar movimientos lentos y suaves, de pausas frecuentes, con un hablar claro a volumen mediano, tratando de adaptar toda explicación a la capacidad comprensiva de la persona, esta distancia no debe restar cordialidad.
  • Respetar los tiempos y formas de interacción sin interferir o cuestionar. De igual forma, respetar el tiempo y ritmo de las personas que tienen dificultades para transmitir mensajes verbales, a ellas no debemos completar sus frases o terminar el mensaje que quieren emitir, por el contrario, debemos escuchar atentamente y sin prisa respetando su iniciativa.
  • Tener en cuenta que, en muchos casos, las personas en general, entre ellas las personas con discapacidad son renuentes a los contactos físicos, por lo que en situaciones tales como la toma de impresiones dactilares, debe explicárseles lo que va a suceder o la acción que se va a realizar.
  • Recordar que, el buen desarrollo del registro de una persona con discapacidad no depende de ésta, sino del conocimiento, la experiencia y la actitud del personal que brinda sus servicios a través de la atención a los asegurados y/o afiliados con discapacidad.
  • En caso de que la persona con discapacidad se muestra desconfiada o molesta (por cualquier causa), se debe: Mantener la calma y control posible, nunca subir el tono de voz, evitar toda actitud que pueda asustarle o intimidarle, ni permitir que otras personas lo hagan, evitar toda crítica a los padres o cuidadores.

3. Atención de la persona con discapacidad

El personal de Positiva que brinda servicios a los ciudadanos debe tener en cuenta lo siguiente:

  • Explicar de forma clara el trámite que se realizará.
  • Revisar la documentación recibida verificando el cumplimiento de los requisitos.
  • Devolver al ciudadano la documentación presentada que no forma parte de los requisitos y confirmar que está entregando todo lo necesario para continuar el proceso. Una vez brindado el servicio, preguntar al ciudadano si sabe leer. De ser afirmativa la respuesta, muestra el documento que se ha tramitado para que lo vea y revise si los datos son correctos. En caso de que no sepa leer, deberá leer los datos en voz alta y de manera pausada. De ser necesario, recurrir al acompañante de la persona con discapacidad para que te ayude.
  • Ser paciente y corregir con la persona con discapacidad o su acompañante los posibles errores y explicar las razones por las cuales no se le puede brindar el servicio o por las cuales el trámite ha sido observado.
  • Agradecer cordialmente su visita y despedirse de forma respetuosa, invitándolo a volver si tuviera cualquier consulta.